Правила предоставления гостиничных услуг в гостинице «ТатарИнн Отель»

I. Общие положения

Настоящие Правила предоставления гостиничных услуг (далее — «Правила») в гостинице «ТатарИнн Отель» (далее — «гостиница») разработаны на основе Постановления Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. №1085  «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ».

Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок, согласованный с администрацией гостиницы.

Режим работы гостиницы круглосуточный, без выходных.

В настоящих Правилах используются следующие понятия и определения:

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги гостиницы исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Бронирование – процесс заказа потребителем основных и (или) дополнительных услуг гостиницы в определенном объеме с целью их использования в определенные сроки;

Гарантированное бронирование – бронирование с предварительной оплатой услуг либо бронирование с предоставлением потребителем двухсторонней копии кредитной карты потребителя с заполненным гарантийным письмом о согласии на оплату кредитной картой и предоставлении гостинице права на предавторизацию суммы за проживание и, в случае простоя номера, права на снятие с кредитной карты суммы простоя. Для юридического лица бронирование считается гарантированным после предоставления гарантийного письма с гарантией оплаты по безналичному расчету в указанные сроки.

Негарантированное бронирование – бронирование без предварительной оплаты услуг или без предоставления гарантийного письма от организации-потребителя с гарантией оплаты по безналичному расчету.

Гарантийное письмо — служебное письмо в адрес юридического лица, содержащее обязательство по оплате. В тексте письма обязательно содержится юридически значимая формула: «Оплату гарантируем в срок до…», а также банковские реквизиты организации. Гарантийное письмо должно быть подписано двумя лицами — руководителем организации и главным бухгалтером, а также удостоверено печатью организации.

Индивидуальное бронирование – бронирование менее 6 (шести) номеров одновременно.

Групповое бронирование – бронирование от 6 (шести) номеров.

Ранний заезд – заезд потребителя в гостиницу с 6.00 до 14.00 дня заезда в гостиницу.

Поздний выезд – выезд потребителя из гостиницы после расчетного часа.

Простой – неустойка (взимается в соответствии со ст. 330 ГК РФ), вызванная опозданием потребителя, взимаемая не более чем за сутки, если иное не предусмотрено договором между потребителем и гостиницей.

При указании времени в настоящих Правилах используется местное время.

II. Порядок проживания

Номер или место в гостинице предоставляются гражданам при предъявлении документа, удостоверяющего личность. Документами, удостоверяющими личность гражданина РФ, являются:

2.1.1. паспорт гражданина РФ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

2.1.2. паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина РФ, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

2.1.3. свидетельство о рождении – для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

2.1.4. паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, — для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

2.1.5. паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

2.1.6. документ, выданный иностранным государством и признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

2.1.7. разрешение на временное проживание лица без гражданства;

Для иностранных граждан помимо документа, удостоверяющего личность необходимо наличие: визы (если необходима), миграционной карты.

Оформление совместного проживания несовершеннолетних детей в возрасте до 14 лет с их законными представителями (родителями, усыновителями, опекунами) производится на основании свидетельства о рождении несовершеннолетнего и документа, удостоверяющего личность и полномочия законного представителя. Оформление индивидуального проживания несовершеннолетних детей в возрасте до 14 лет в гостинице производится на основании письменного согласия о раздельном проживании законного представителя (родителей, усыновителей, опекунов) и документа, удостоверяющего личность несовершеннолетнего.

Право на внеочередное размещение в гостинице имеют:

  • Герои Российской Федерации и Советского Союза, полные кавалеры ордена Славы;
  • Работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);
  • Инвалиды первой группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека);
  • Другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
  • Участники Великой Отечественной войны, инвалиды второй и третьей групп, лица, сопровождающие их, поселяются в гостиницу в первую очередь по мере освобождения мест.

Временем заезда в гостиницу считается 14.00 на дату заезда.

В случае раннего заезда потребителю может быть отказано в предоставлении гостиничных услуг до наступления времени заезда либо гостиничные услуги будут предоставлены после оплаты потребителем раннего заезда.

В гостинице установлен следующий расчетный час: 12.00.

При необходимости продления срока проживания потребитель обязан не позднее, чем за два часа до расчетного часа, сообщить об этом портье гостиницы. Портье при наличии свободных номеров запрашиваемой категории продлевает срок проживания.

Количество потребителей в номере не должно превышать:

  • номер категории «Стандарт» – 2 (двоих) взрослых (или двое взрослых и один ребенок);
  • номер категории «Полулюкс» – 4 (четырех) человек;
  • номер категории «Люкс» – 4 (четырех) человек.

III. Условия бронирования

  1. При наличии свободных мест номера могут быть забронированы: физическими лицами в письменной или в устной форме, юридическими лицами только в письменной форме.
  2. При бронировании номеров физическими лицами в устной форме бронирование считается завершенным при сообщении потребителю номера брони.
  3. При бронировании номеров физическими лицами в письменной форме либо при бронировании юридическими лицами бронирование считается завершенным с момента письменного подтверждения гостиницей заказанных услуг.
  4. При гарантированном индивидуальном бронировании взимается 100% предоплата, бронь сохраняется до 12.00 дня, следующего за днем предполагаемого заезда.
  5. При негарантированном бронировании, если потребителем не указано точное время приезда, бронь аннулируется в 18.00. При указании потребителем точного времени заезда бронь сохраняется в течение двух часов после указанного времени.
  6. Если потребитель при гарантированном индивидуальном бронировании при 100% предоплате за одни сутки проживания, не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда и не отменил бронирование до 18.00 предполагаемого дня заезда, предоплата за проживание не подлежит возврату. При заключении договора между потребителем и гостиницей может быть установлен иной порядок и условия отмены бронирования.
  7. Если потребитель при гарантированном индивидуальном бронировании при 100% предоплате за весь срок проживания не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда и не отменил бронирование до 18.00 предполагаемого дня заезда, предоплата за первые сутки не подлежит возврату. При этом бронирование не аннулируется до поступления письменного отказа потребителя от бронирования. В случае отсутствия письменного отказа потребителя от бронирования и предоставления услуги проживания в течение оплаченного срока оплата за проживание возврату не подлежит. Если письменный отказ поступил позже забронированного времени заезда, но до окончания забронированного периода, либо заявка об изменении сроков пребывания поступила позже забронированного времени заезда, но гость намерен заехать до окончания забронированного периода, либо гость приехал с опозданием на несколько дней без предварительного уведомления, то взимается неустойка за каждые сутки в размере тарифа в сутки.
  8. Бронирование считается аннулированным с момента сообщения потребителю номера отмены брони. В случае заключения договора между потребителем и гостиницей может быть установлен иной порядок и условия отмены бронирования.
  9. При гарантированном групповом бронировании, размер предоплаты, условия оплаты, условия отмены бронирования, условия выставления штрафных санкций, а также другие детали заезда группы оговариваются в договоре между потребителем и гостиницей, который должен быть подписан до момента заезда группы.

IV. Стоимость проживания и порядок оплаты

  1. Оплата за проживание и услуги (Прейскурант), предоставляемые гостиницей, осуществляется по ценам, утвержденным приказом Руководителя гостиницы. Цены, установленные соответствующим прейскурантом,  дифференцированы в зависимости от категории номера, количества проживающих в номере, иных факторов, действуют в течение ограниченного времени. Цена номера для каждого Потребителя (заказчика) устанавливаются в момент подтверждения бронирования Гостиницей, согласно действующему на такой момент Прейскуранту, а при отсутствии предварительного   бронирования – в момент оформления заезда Потребителя согласно Прейскуранту, действующему на момент размещения Потребителя. В момент подтверждения бронирования Потребитель (заказчик) принимает и соглашается с ценой номера , и не вправе впоследствии требовать их изменения при размещении в гостинице.
  2. При оплате потребителем услуг гостиницы наличными денежными средствами в день заезда взимается 100% предоплата за весь период проживания.
  3. При оплате потребителем услуг гостиницы кредитной картой в день заезда снимается оплата за весь период проживания, либо на счете потребителя предавторизуется сумма в размере стоимости проживания за весь период и дополнительные услуги, выбранные гостем. В момент выселения потребителя из гостиницы производится окончательный расчет за предоставленные услуги со списанием со счета потребителя суммы фактически оказанных услуг.
  4. При оплате услуг гостиницы по безналичному расчету в случае отсутствия к моменту заезда потребителя денежной суммы на расчетном счете гостиницы или гарантийного письма с положительной резолюцией руководителя гостиницы с потребителя может быть удержана обеспечительная плата по банковской карте или в наличной денежной форме в размере 100% стоимости проживания за каждые сутки в соответствии с прейскурантом. После поступления денежных средств на расчетный счет гостиницы обеспечительная плата возвращается потребителю в полном объеме.
  5. При выезде из гостиницы потребитель производит окончательный расчет за предоставленные услуги, включая дополнительные и сдает ключ от номера портье. Если потребитель не воспользовался дополнительными услугами или воспользовался ими частично, то осуществляется полный или частичный возврат.
  6. Если потребитель не воспользовался номером и отказался от размещения в течение первого часа после заселения, производится возврат полной стоимости проживания. Если потребитель не воспользовался номером и отказался от размещения в течение двух часов после заселения, возврат суммы, внесенной за проживание, производится с удержанием 15% стоимости номера в сутки. Если потребитель воспользовался номером либо заявил об отказе от проживания спустя два часа после заселения, возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.
  7. Дети до 7 лет включительно при совместном проживании с законным представителем (родители, усыновители, опекуны) проживают в гостинице без оплаты.
  8. При превышении количества потребителей в одном номере взимается плата за каждого дополнительного человека согласно действующему прейскуранту, утвержденному приказом руководителя гостиницы.
  9. Плата за проживание взимается в соответствии с установленным расчетным часом 12.00 текущих суток.
  10. Плата за первые сутки проживания взимается в размере 100% стоимости независимо от времени заезда.
  11. При раннем заезде взимается дополнительная оплата в размере 50% основного тарифа или тарифа, подтвержденного при бронировании.
  12. При заезде до 6:00 ч. взимается плата за полсуток  от стоимости номера.
  13. При заезде без брони при наличии свободных номеров дополнительная оплата за ранний заезд может не взиматься.
  14. При позднем выезде оплата за проживание взимается в следующем порядке:

— не более 6-и часов после расчетного часа – плата за четверть суток;

— более 6-ти часов но не более 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

— более 12 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

4.15. Лицам, не проживающим в гостинице, разрешается посещение проживающих в гостинице граждан в период с 7.00 до 23.00 ч. на основании документа, удостоверяющего личность. После 23.00 ч. посетитель считается лицом, проживающим в номере, и за него берется дополнительная плата, в соответствии с установленными тарифами исходя из категории номера.

4.16. Во время проживания потребителя в гостинице переселение в другой номер равнозначной категории по причинам, возникшим по его вине, или без объяснения причин может быть осуществлено с взиманием дополнительной платы в размере 50% от тарифа в сутки, оплаченного при поселении. При отсутствии свободного номера равнозначной категории потребитель   может быть переселен в номер категорией ниже без выплаты ему разницы в стоимости номеров или в номер категории выше без возврата оплаченной за предыдущий номер суммы. При этом номер более высокой категории должен быть оплачен в полном размере.

  1. Переселение потребителя в другой номер равнозначной категории по причинам техногенного характера (технические неполадки, аварии и т.п.), возникшим по вине гостиницы, может быть осуществлено без взимания дополнительной платы. При отсутствии свободного номера равнозначной категории потребителю, с его согласия, может быть предоставлен номер категорией ниже с выплатой ему разницы в стоимости номеров или номер категорией выше без доплаты разницы в стоимости номеров.
  2. В стоимость номера включены: комплементарный завтрак, доступ к беспроводному Интернету. При оплате раннего заезда,  в день заезда в стоимость включен завтрак.
  3. Если потребитель не сообщил заранее о продлении срока проживания и не освободил номер спустя более чем два часа после расчетного часа, в то время как этот номер забронирован для другого гостя, Администратор отеля в случае отсутствии потребителя может принять решение  о выносе его вещей из номера. Для этого создается комиссия состоящая из администратора отеля , сотрудника службы безопасности, руководителя хозяйственной службы (или лица, его заменяющего, составляет акт о выносе вещей потребителя в трех экземплярах. Вещи потребителя хранятся в камере хранения до момента их истребования. В момент истребования потребитель проверяет сохранность вещей и делает в акте соответствующую отметку о получении вещей.

V. Права и обязанности потребителя

5.1. Потребитель обязан:

  • своевременно оплачивать услуги гостиницы;
  • соблюдать чистоту и установленный порядок проживания в период с 23.00 до 7.00;
  • бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы;
  • возместить материальный ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством. Размер ущерба определяется на основании прейскуранта, утвержденного приказом руководителя гостиницы;
  • строго соблюдать правила пожарной безопасности;
  • при уходе из номера закрывать водопроводные краны, окна, выключать свет, телевизор и другие электроприборы;
  • регистрировать посетителей, находящихся в номере после 23.00.

5.2. Потребителю запрещается:

  • оставлять в номере посторонних и незарегистрированных посетителей, а также передавать им ключ от номера;
  • выносить из номера находящееся в нем имущество гостиницы;
  • распивать спиртные напитки, а также употреблять продукты питания в общественных помещениях отеля (в лобби, холлах этажей);
  • хранить громоздкие вещи (ящики, коробки размером более 0,5х0,5х0,5 м.), легко воспламеняющиеся, взрывчатые, токсичные материалы, оружие;
  • пользоваться электронагревательными приборами, кроме установленных в номере;
  • переставлять мебель в номере;
  • проживать в номере с домашними животными, птицами, рептилиями и т.д.
  • появляться в общих зонах отеля в халате, купальном костюме, рабочей, грязной или иной неподходящей одежде.
  • курить в номерах, а также в иных не предусмотренных для курения местах;
  • нарушать покой других гостей, создавая шум;
  • в соответствии с Федеральным законом от 23.02. 2013г. N 15-ФЗ (ред. от 30.12.2015) «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» курение в номерах и в здании отеля категорически запрещено. Курения допускается только в специально оборудованных местах. За курение в зоне запрета предусмотрена оплата дополнительной уборки 2000 рублей (две тысячи рублей).
  • запрещается загрязнение территории гостиницы. Для сбора мусора предназначены урны и пепельницы. За нарушение данного правила Администрация гостиницы имеет право взыскать с гостя оплату дополнительной уборки в размере 1000 (одна тысяча ) рублей. при значительном загрязнении номера может взиматься сумма компенсации за дополнительную уборку и расхода чистящих и моющих средств в размере 500 (пятьсот) рублей.

5.3. Потребитель принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях гостиницы (за исключением номеров и общественных туалетов) систем видеонаблюдения.

VI. Права и обязанности администрации гостиницы

6.1. Уровень обслуживания в гостинице должен соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

6.2. Гостиница при оформлении проживания в гостинице обязана информировать потребителей о предоставляемых основных и дополнительных услугах, форме и порядке их оплаты.

6.3. Без дополнительной оплаты предоставляются следующие виды услуг:

  • вызов скорой помощи;
  • пользование медицинской аптечкой;
  • доставка в номер корреспонденции после ее получения;
  • побудка к определенному времени;
  • предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
  • вызов такси;
  • предоставление информации о расписании междугородних автобусов, поездов и самолетов.

6.6. В случае нарушения потребителем настоящих Правил, несвоевременной оплаты за проживание или предоставленных дополнительных услуг потребитель может быть выселен из гостиницы.

6.7. Потребителю может быть отказано в дальнейшем в проживании в гостинице в случае нарушения настоящих Правил и несвоевременной оплаты предоставленных услуг.

6.8. Книга отзывов и предложений находится на стойке Reception гостиницы и выдается по первому требованию потребителя.

6.9. Требования и жалобы рассматриваются незамедлительно, но не позднее десяти дней со дня подачи жалобы.

7. Отель имеет право отказать в размещении лицам:

  • не предоставившим документов, удостоверяющие личность;
  • не предоставившим оплаты или гарантии оплаты
  • не согласным с правилами предоставления гостиничных услуг в отеле
  • нарушающим общественный порядок;
  • находящимся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения.

8.  Администрация отеля оставляет за собой право посещения номера без согласования с Гостем в случае задымления, пожара, затопления, а так же в случае нарушения Гостем общественного порядка или порядка пользования бытовыми приборами.

VII. Ответственность потребителей и администрации

7.1. Потребители при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать в установленном законном порядке:

  • безвозмездного устранения недостатков;

  • соответствующего уменьшения цены на оказанную услугу.

7.2. В соответствии с п.2 статьи 925 Гражданского Кодекса Российской Федерации гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей потребителя при условии, если они были приняты гостиницей на хранение, либо были помещены потребителем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за несохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома потребителя был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

7.3. В случае обнаружения в гостинице забытых вещей принимаются меры к возврату их владельцам. До возврата владельцу вещи хранятся согласно утвержденному Положению в комнате забытых и утерянных вещей. До возврата владельцу вещи хранятся согласно утвержденному Положению о комнате забытых и утерянных  вещей : обычные – 3 месяца, ценные – 6 месяце.

7.4. Потребитель, в соответствии с законодательством РФ, возмещает ущерб в случаях утраты или повреждения имущества по вине Потребителя.

Необходимо понимать:

-сумма причиненного ущерба при утрате гостиничного имущества определяется с учетом рыночных цен;

— при затоплении номера, повреждении мебели, стекол, другого имущества по вине Потребителя, Потребителем выплачивается стоимость ремонтно-восстановительных работ и простой номера за время его ремонта.

— в случае порчи инвентаря: покрывал, постельных принадлежностей, мебели, осветительных приборов, напольных покрытий т др., Потребитель выплачивает стоимость их чистки; в случае невозможности восстановления первоначального вида вещей (имущества гостиницы) Потребитель выплачивает их розничную стоимость на момент нанесения ущерба.

При наличии фактов причинения Потребителем ущерба работники гостиницы составляют акт о порче имущества гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию гостиницы, второй – материально ответственному лицу, в подсчете которого находится испорченное имущество гостиницы, а третий выдается на руки плательщику.